Dnia Sun, 11 Apr 2010 23:19:09 +0200, Konsultant z Ery napisał(a):

Przeglądam od jakiegoś grupę dyskusyjną. Zacząłem ją odwiedzać w związku z moją pracą - mianowicie jestem pracownikiem Hotline Ery. Dzięki niej poszerzam swoją wiedzę o wiadomości podane bez marketingowego i propagandowego bełkotu mającego wyprać umysł.

Podziwiam i współczuję - ja sobie nie wyobrażam spędzenia choćby jednego
całego dnia na rozmowach telefonicznych, a już w ogóle nie wyobrażam sobie
pracy na infolinii :)

W wypowiedziach niektórych (na szczęście niektórych) osób widać niezbyt przychylny ton wobec pracowników infolinii. Może niektórym wydaje się, że za słuchawką siedzi jakiś dyrektor albo co najmniej wysoki kierownik którego można zmieszać z błotem za brak zasięgu czy różne błędy techniczne lub

Ale to się niestety tyczy nie tylko infolinii... Ludzie którzy wyżywają się
na pracowniku po drugiej stronie kabla, będą też się wyżywali na kasjerce
w Tesco, na pracowniku w banku który nie może złamać procedur. Po prostu
taki typ ludzi, lubią mieć nad kimś władzę i go mieszać z błotem :-/

fakturowe. Rzeczywistość jest jednak taka, że z reguły siedzi tam młody człowiek, dla którego jest to pierwsza praca i jest on na początku swojej kariery zawodowej. Nie jest to robot służący do wysłuchiwania rozkazów ani

BTW, ostatnio odniosłem wrażenie że dzwoni do mnie robot z Orange :) Jakaś
pani mówiła powoli każde słowo, wypowiedź była zupełnie pozbawiona
intonacji... Nie zapytałem "czy jest pani syntezatorem mowy" tylko dlatego
że mogłem odnieść mylne wrażenie i komuś sprawić przykrość. Nie wiem, może
zatrudnili niemowę z syntezatorem mowy w ramach jakiegoś wspomagania
niepełnosprawnych?

zbierania jebów tylko zwykły normalny człowiek - tacy jak Wasi znajomi czy może Wasze dzieci. Zanim więc zadzwonicie po raz kolejny na infolinię chciałbym żebyście poznali jak wygląda taka praca od kuchni

Generalnie to każdy wyżywający się powinien pomyśleć jak się czuje ta druga
osoba. Ja jak dzwoni do mnie ktoś z ofertą która mnie nie interesuje to po
prostu odmawiam i dziękuję za rozmowę - a są tacy którzy odbierają to jako
osobisty atak i chcą zmiażdżyć "przeciwnika" lub bawią się próbując
wyprowadzić go z równowagi.

4. Sprzedaż - limity ustalone na 150% możliwości przeciętnego konsultanta (np 105 usług dodatkowych miesięcznie). Do tego usługi muszą zwiększać opłatę jaką klient będzie wnosił do sieci więc na każdym koncie są specjalne kampanie. Kampanie są na przekór temu co się dzieje na koncie. Przykład:

To akurat dość oczywiste ;) Często do mnie dzwonią z propozycją zmiany abo
na wyższy, bo obecny przekraczam (średnia z 6 miesięcy) a w wyższym jest 2x
więcej minut. A wtedy ja proszę by sprawdzili ilość skumulowanych minut
które mam do wykorzystania i skonfrontowali to z faktem że przekroczenie abo
wynika tylko i wyłącznie z roamingów ;)

I to wszystko w najlepiej w 4 minuty :) przy ciągłej kolejce klientów na linii i 40 minutach przerwy.

Do tego dochodzi praca na zmiany czyli na przykład pt, sb, nd i pn na 7 rano a wtorek i środa na 16:00 i w efekcie po 22:00 to już nie wiem co mówi klient bo organizm przyzwyczajony że już trza iść spać.

Bo widzisz, trzeba było zostać idealnym klientem obecnych polityków czyli
kasjerką w Tesco. Jej nie wolno nakazać pracy w święta, Tobie jak
najbardziej...

Przez pierwsze 3 miesiące pracy w Erze schudłem 6kg. W pracy gadka w kolko o

Hmm, pierwszy pozytyw dla niektórych ;)

wskaźnikach i sprzedaży i czemu tak mało - skoro Krzysiek robi 2 razy tyle to Ty też możesz tylko Ci się nie chce. Człowiek wraca do domu i cały czas żyje robotą i wskaźnikami (bo ma sprzedawać 6 usług na dzień a dziś poszły tylko dwie i do tego posrał się czas rozmów albo klienci pojechali w ankietach)

Bo w tej pracy jest tylko jeden cel - w końcu stać się tym który ochrzania
podwładnych, potem tym ochrzaniającym ochrzaniających itd.

Pozdrawiam,
--
Jacek Osiecki joshua@ceti.pl GG:3828944
I don't want something I need. I want something I want.

On Sun, 11 Apr 2010 22:47:23 +0000 (UTC), Jacek Osiecki
<joshua@ceti.pl> wrote:

Generalnie to każdy wyżywający się powinien pomyśleć jak się czuje ta druga
osoba. Ja jak dzwoni do mnie ktoś z ofertą która mnie nie interesuje to po
prostu odmawiam i dziękuję za rozmowę - a są tacy którzy odbierają to jako
osobisty atak i chcą zmiażdżyć "przeciwnika" lub bawią się próbując
wyprowadzić go z równowagi.

Widzisz - problem z "wyżywaniem" jest też taki że operator infolinii
po drugiej stronie zwracając uwage na to co ma zrobić, jakie promocje
wcisnąć i jak wypaść często zapomina że dzwoni do niego cżłowiek i
często nie słucha dokładnie co ten cżłowiek mówi. Normą na paru
infoliniach dla mnie jest to że operator po 1-2 zdaniach szufladkuje
problem i podaje roziwązanie ze swoistego FAQ-a nie zwracjaąc zbytnio
uwagi na to co dalej. I potem mam sytuacje jak zwykle w rozmowie z
BlueLine Tepsy w sprawie jakiejś Neostrady bo np. rodzice poprosili o
pomoc zamówiona usługa nie che działać . Na początku przedstawiam
problem i wiem co się dzieje bo tak sie składa że na co dzień zawodowo
zajmuję się sieciami i transmisją danycch w róznych technologiach.
Więc mówię że np. kabelki linni nie zostały odpowiednio skrosowane. Na
co słyszę pytanie: "Czy koło zegarka na pulpicie mam taka mała
ikonkę?" I co to ma do tego co ładnei wyjaśniłem? Ano nic. Jak słysze
że operator nie słucha tego co mu mówię to na takie coś odpowiem mu że
nie mam żadnego zegarka bo parcuje na konsoli tekstowej. On odnosi to
jako moje czepianie się i zlośliwość ale nei zwróci uwagi że ja to
robie przez jego niedbalstwo.

Inny problem infolinii - zauważone często w przypadku infolinii
Aster-a ale tez u innych operatorów - to zrzucanie winy na klienta.
Pytanei czy resetowął usługę, modem, co jest podłaczone. Dziwne że
zwykle po takich pytaniach problem rzowiązuje się "sam" bez mojej
ingerencji. Ale mi się sugeruje że to moje działąnei czy zaniechanei
powoduje awarię.

No i niestety często występuje natarczywośc operatorów, zwłaszcaa
dzwoniących z jakąś "super" ofertą. Ja mam prosta odpowiedź: "Nie
dziękuję". Niestety duża część chce ciągnąć rozmowę pytając czemu nie,
a może jednak. Rozumiem że wyniki sprzedaży itp. ale jak ktoś mówi
"nie" to trezb ato zrozumieć. Żeby nie było że jestem upierdliwy klient to powiem że znam też
sytuację od strony tej jaka opisał chłopak z Ery. Przez kilka lat
pracowałem w dziale IT firmy prowadzącej duże call center. I to co
napisał to niestety realia. Powiem nawet że gorsze niż kilka lat temu.
Nie wiem jak w Erze ale w firmie gdzie pracowałem duży odsetek
operatorów to byli studenci - zwłaszcza na noce i weekendy. Taki
system pracy dawął czas na studia choć łatwo nei było.

Zdrówko

Widzisz - problem z "wyżywaniem" jest też taki że operator infolinii
po drugiej stronie zwracając uwage na to co ma zrobić, jakie promocje
wcisnąć i jak wypaść często zapomina że dzwoni do niego cżłowiek i
często nie słucha dokładnie co ten cżłowiek mówi. Normą na paru
infoliniach dla mnie jest to że operator po 1-2 zdaniach szufladkuje
problem i podaje roziwązanie ze swoistego FAQ-a nie zwracjaąc zbytnio
uwagi na to co dalej. I potem mam sytuacje jak zwykle w rozmowie z
BlueLine Tepsy w sprawie jakiejś Neostrady bo np. rodzice poprosili o
pomoc zamówiona usługa nie che działać . Na początku przedstawiam
problem i wiem co się dzieje bo tak sie składa że na co dzień zawodowo
zajmuję się sieciami i transmisją danycch w róznych technologiach.
Więc mówię że np. kabelki linni nie zostały odpowiednio skrosowane. Na
co słyszę pytanie: "Czy koło zegarka na pulpicie mam taka mała
ikonkę?" I co to ma do tego co ładnei wyjaśniłem? Ano nic. Jak słysze
że operator nie słucha tego co mu mówię to na takie coś odpowiem mu że
nie mam żadnego zegarka bo parcuje na konsoli tekstowej. On odnosi to
jako moje czepianie się i zlośliwość ale nei zwróci uwagi że ja to
robie przez jego niedbalstwo.

ano bo po drugiej stronie nie siedzi technik inżynier telekomunikacji tylko student albo absolwent archeologii, etnografii, włókiennictwa czy innego kierunku po którym nie ma pracy; siedzi i nie wie co do niego powiedziałeś i leci po kolei z informatora krok po kroku wg schematu; a często siedzi wręcz kompletny półmózg, który jednak dobrze sprzedaje i firma go będzie trzymać - bo liczy się zysk a dopiero potem satysfakcja klienta

sam wiele razy tłumacze klientom konfigurację jakiegoś sprzętu albo programu, który znam tylko ze screenów z informatora, które często nie uwzględniają aktualizacji, poprawek i nowych wersji; pół biedy jak się trafi klient kumaty i sam po trochu dojdzie że jak nie ma "na górze po lewo, taki trybik" to może jest gdzie indziej; ale generalnie wesoło jest czasem jak się tak dwóch niekumatych dobierze - z jednej klient który nie ma pojęcia na temat komputerów i internetu, a z drugiej ja, który pomagam mu ustawić usługę, której działanie nie jest dla mnie do końca jasne

--
Pracownik Hotline Era

No i niestety często występuje natarczywośc operatorów, zwłaszcaa
dzwoniących z jakąś "super" ofertą. Ja mam prosta odpowiedź: "Nie
dziękuję". Niestety duża część chce ciągnąć rozmowę pytając czemu nie,
a może jednak. Rozumiem że wyniki sprzedaży itp. ale jak ktoś mówi
"nie" to trezb ato zrozumieć.

bo szkolenie i procedura mówi że trzeba zbadać opinię klienta i zbijać jego obiekcje a nie sie podawać od razu bo klient powiedział że nie; nawet mi się nie chce pisać dalej o różnych socjo- i psychotrikach bo mi sie na wymioty zbiera na myśl o tym; kierownik potrafi stanąć nad konsultantem i powiedzieć po 5-minutowej próbie sprzedaży - jak tak się będziesz poddawał szybko to nigdy limitu nie wyrobisz

generalnie telemarketerom pierze się mózgi żeby działali jak maszynki; jeden to zleje ale drugi jest kretynem albo ma złotówki w oczach i zrobi wszystko aby spełnić cele firmy

ale masz racje z tą natarczywością znam typów od siebie, którzy dzwonią z aneksem a tam ktoś mówi że właściciel zmarł tydzień temu - "a to wyśle Pani umowę cesji i umówimy się na ponowny kontakt ws. oferty jak już będzie Pani właścicielką"; znam też takich co potrafią przez 20 minut wałkować klienta po kolei każdą usługą jaka im przyjdzie do głowy jak już nie dali rady z tą obowiązkową
--
Pracownik Hotline Era

W dniu 2010-04-12 11:19, Maciek "Babcia" Dobosz pisze:

Widzisz - problem z "wyżywaniem" jest też taki że operator infolinii
po drugiej stronie zwracając uwage na to co ma zrobić, jakie promocje
wcisnąć i jak wypaść często zapomina że dzwoni do niego cżłowiek i
często nie słucha dokładnie co ten cżłowiek mówi. Normą na paru
infoliniach dla mnie jest to że operator po 1-2 zdaniach szufladkuje
problem i podaje roziwązanie ze swoistego FAQ-a nie zwracjaąc zbytnio
uwagi na to co dalej. I potem mam sytuacje jak zwykle w rozmowie z
BlueLine Tepsy w sprawie jakiejś Neostrady bo np. rodzice poprosili o
pomoc zamówiona usługa nie che działać . Na początku przedstawiam
problem i wiem co się dzieje bo tak sie składa że na co dzień zawodowo
zajmuję się sieciami i transmisją danycch w róznych technologiach.
Więc mówię że np. kabelki linni nie zostały odpowiednio skrosowane. Na
co słyszę pytanie: "Czy koło zegarka na pulpicie mam taka mała
ikonkę?" I co to ma do tego co ładnei wyjaśniłem? Ano nic. Jak słysze
że operator nie słucha tego co mu mówię to na takie coś odpowiem mu że
nie mam żadnego zegarka bo parcuje na konsoli tekstowej. On odnosi to
jako moje czepianie się i zlośliwość ale nei zwróci uwagi że ja to
robie przez jego niedbalstwo.

Ja mam szczescie pracowac na infolinii i... takich informatykow mamy mnostwo. Jednym z przykladow jest moja wczorajsza rozmowa z klientem odnosnie routera. Wprawdzie pomoc moja sprowadza sie do pobrania od klienta adresu MAC WAN (siec weryfikuje z jakiej karty klient sie laczy) i klient podaje. Oczywiscie wszystko sie zgadza z danymi po mojej stronie i po stronie WAN odczytanego z routera. Na moje pytanie skad odczytal ten adres klient odpowiada "ze z butelki od mleka i nie mam glupot pytac bo on jest informatykiem", na moja prosbe o zalogowania sie do routera mowi, ze "znowu wymyslamy bo on sie zna i na pewno podal poprawny MAC WAN". W koncu laskawie klient sie loguje na router i z zakladki status odczytuje MAC WAN, ktory jest rozny od zarejestrowanego. Jaki wniosek? Domorosly informatyk uwaza mnie za idiote, a ja jestem upierdliwy bo chce pomoc, mimo ze do moich obowiazkow nie nalezy znanie sie na routerach-ja mam zarejestrowac MAC WAN lub podac numer do firm zewnetrznych, a na pytanie o to skad odczytywal nie mowi, ze z naklejki na routerze odczyta MAC ID. DO poprzednich tekstow ja moja prace lubie i mimo ze sa jakies procedury pracodawca nie ogranicza czasu rozmow i takie ograniczanie nalezy do pracownika. Oczywiscie do kazdego klienta nalezy podejsc indywidualnie i mimo ze sprzedaz jest to tylko w celu podwyzszenia wyplaty, rozmowy sa sprawdzane i kazda jest rejestrowana wiec nie jest to jakas chałtura. Podsumowujac nalezy miec mocne nerwy i troche olewki, bo klient tez ma prawo sie powyzywac (swietna zagrywka kolezanki "prosze Pani nie jestem dzieckiem i tak nie pozwole sie traktowac. Jesli nie przestanie Pani krzyczec to podziekuje za rozmowe.")

--

Tomasz

Zarejestruj się i odbierz 2 zł na doładowanie oraz 3% zwrotu za każdą transakcję:-) https://www.blue.pl/?idAgent=MzI3NDc=&idBanner=LTE=

On Tue, 13 Apr 2010 18:54:32 +0200, ztomasz <ztomasz@onet.eu> wrote:

Ja mam szczescie pracowac na infolinii i... takich informatykow mamy mnostwo.

Widzisz - pewnym problemem jest to że ja zajmuję zawodowo sieciami
(także tymi opartymi o DSL-e i także na styku IT<>telekom) od mniej
więcej dwóch dekad. I jeśli mam  modem Aster-a czy TPSA czy innego
opertora skonfigurowany przez serwis i podający sygnał via Ethernet to
go nie dotykam bo nie mam takiej potrzeby. Jesli wiem że nic w
konfiguracji urządzeń podłśczonych do modemu sie nie zmieniło i że są
sprawne to potrafię ocenić co się dzieje i mówię to wprost operatorowi
bo moze wtedy pominąć rzeczy podstawowe i przejśc do sedna problemu.
Jeśli jednak operator nie słucha czego mówię i traktuje mnie jak
idiotę to sorry - litości nie będzie. Jeśłi dodatkowo widzę że nic nie
zmieniło się w konfiguracji moich urządzęń ani nie dotykałem się do
urządzęń dostawcy, po pewnym czasie połączenie rusza a dzowniący
operator robi ze mnie idiotę  że to była moja wina to tym bardziej nei
będzie litośći. Nie oczekuj że będę traktował operatora pobłażliwie w
sytuacji gdy ten mnie "trochę olewa". Bo on jest opłacony z pinędzy
które ja płacę i jego rolą jest rozwiązanie mojego problemu a nie
"trochę olewanie" i traktowanie jak idioty.

Zdrówko

Użytkownik "Maciek "Babcia" Dobosz" <babcia@jewish.org.pl> napisał w wiadomości grup dyskusyjnych:5htas5l4admkf8053d465jpj0fjrrqol6d@4ax.com...

Widzisz - pewnym problemem jest to że ja zajmuję zawodowo sieciami
(także tymi opartymi o DSL-e i także na styku IT<>telekom) od mniej
więcej dwóch dekad. I jeśli mam  modem Aster-a czy TPSA czy innego
opertora skonfigurowany przez serwis i podający sygnał via Ethernet to
go nie dotykam bo nie mam takiej potrzeby. Jesli wiem że nic w
konfiguracji urządzeń podłśczonych do modemu sie nie zmieniło i że są
sprawne to potrafię ocenić co się dzieje i mówię to wprost operatorowi
bo moze wtedy pominąć rzeczy podstawowe i przejśc do sedna problemu.
Jeśli jednak operator nie słucha czego mówię i traktuje mnie jak
idiotę to sorry - litości nie będzie. Jeśłi dodatkowo widzę że nic nie
zmieniło się w konfiguracji moich urządzęń ani nie dotykałem się do
urządzęń dostawcy, po pewnym czasie połączenie rusza a dzowniący
operator robi ze mnie idiotę  że to była moja wina to tym bardziej nei
będzie litośći. Nie oczekuj że będę traktował operatora pobłażliwie w
sytuacji gdy ten mnie "trochę olewa". Bo on jest opłacony z pinędzy
które ja płacę i jego rolą jest rozwiązanie mojego problemu a nie
"trochę olewanie" i traktowanie jak idioty.

Obaj macie rację. Kiedyś pracowałem u dostawcy internetu i też co nieco wiem. Są ludzie i "ludzie". Jak padły DNS'y tp ludzie dzwonili, że strony im nie działają. Po krótkiej, ale treściwej informacji, że wiemy o problemie i za godzinę będzie wszystko dobrze ludzie dziękowali i się rozłączali. Jeden (pieniacz) od razu dzwoni, żeby do jego firmy przyjechać i coś z tym zrobić. Żadne argumenty nie pomagały i żądał przyjazdu.
Niestety sam walczę ze swoim dostawca. Zawsze obwiniają niezresetowany modem kablowy, albo router. Zdarzało się, że u innych SNR: wynosił 29dB przy modulacji QAM256. (ztcw minimalny to 32-33dB). Teraz jest nieco lepiej, ale nie idealnie.
Na telefon, że net kiepsko chodzi (pingi do nich po >3000ms a mówią, że to winny router). Jednak zawsze w trakcie rozmowy wraca do normalnej pracy i chodzi przez tydzień - dwa. Teraz jest lepiej, ale brakuje do ideału.

--
Petycja przeciw GMO: http://www.avaaz.org/en/eu_health_and_biodiversity

kiedyś miałem śmiesznego typa z brakiem netu - jeszcze na samym początku pracy kiedy na słowo blueconnect to prawie drgawek dostawałem; sprawiał wrażenie znawcy obcykanego z interentem i czuł jednocześnie że ja nie bardzo się znam na tym co mówie - atmosfera w rozmowie zaczęła gęstnieć bo ja jechałem wg schematu a on sie pienił że robie z niego idiotę i pytam się o podstawowe rzeczy (reset kompa, inny port USB, ponowna instalacja itp) zamiast wykonywać jego rozkazy

generalnie chodziło o to że mu prędkości netu spadła i chodzi tylko w EDGE, przełożył kartę do telefonu i tam to samo, a po powrocie do modemu dostawał komunikat w stylu "system nie wykrywa urządzenia" i on upracie twierdził ze to wina sieci a ja upracie twierziłem że to wina modemu, karty SIM a najprawdopodbniej kompa; po drodze jeszcze sie okazało że prędkość mu spadła bo na działakę wyjechał i zacząłem mu tłumaczyć że z 3G poza miastem bywa ciężko :) no ale sprawdzam z nim różne ustawienia w kompie, żeby mu chociaż w EDGE ruszył i nic nie pomaga a on sie pieni żebym wszedł na konto i sprawdził bo pewnie mu jakąś blokade zrobiliśmy albo żebym przyjął zgłoszenie techniczne; więc się mówie poprosze numer blueconnecta, on mówi a ja patrze że dzwoni z niego właśnie; powiedziałem mu żeby przełozył kartę z powrotem modemu bo bez niej raczej nie ruszy mu net ale typ się rozłączył po drodze; zadzwoniłem szybko do ale już zdążył wyjąć kartę :)

niestety ale mimo tego że klient sprawia czasem wrażenie specjalisty to pytam się go najpierw o najbardziej oczywiste rzeczy żeby potem się nie okazało że jest tylko zwykłym mądralą i rozmowe można było zakończyć po 3 a nie 30 minutach :)